Как ответить на отзыв клиента: негативный, положительный и несправедливый

Зачем отвечать

Люди читают отзывы перед выбором и обращают внимание, как компания реагирует. Вежливый ответ на жалобу часто убеждает сильнее, чем десять пятёрок. Кроме того, площадки учитывают активность владельца карточки.

Ответ на положительный отзыв

• Поблагодарите по имени.
• Упомяните конкретику из отзыва: услугу, мастера, результат.
• Пригласите вернуться или поделитесь полезным советом.

Пример: «Анна, спасибо, что отметили работу Сергея. Рады, что кухня получилась такой, как вы хотели. Напоминаем: через полгода стоит подтянуть фурнитуру, это бесплатно в рамках гарантии».

Ответ на негативный отзыв

Несправедливый отзыв

Если отзыв содержит неправду, ответьте фактами и без эмоций: «По нашим данным, заказ был доставлен вовремя, это видно по отметке курьера. Свяжитесь с нами, разберёмся вместе». Если отзыв оставлен не клиентом, нарушает правила площадки или содержит оскорбления, его можно оспорить: как это сделать, в статье как удалить отзыв в Яндекс Картах.

Чего нельзя

• Спорить и переходить на личности.
• Раскрывать личные данные клиента или подробности заказа.
• Отвечать одним шаблоном на всё.
• Писать ответы от лица «довольных клиентов».

Как быстро отвечать

Желательно в течение суток. Чем раньше ответ, тем меньше людей увидят отзыв без реакции. Назначьте ответственного и включите уведомления о новых отзывах.

Как получать больше отзывов

Просите довольных клиентов, давайте прямую ссылку или QR-код на карточку. Подробнее в статье рейтинг в Яндекс Картах. Если отзывов много и нужна регулярная работа, подробности на странице работы с отзывами.